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ホットペッパーの【悪いクチコミ】で評価が上がる理想的な方法。

愛される美容室経営アヤラ小山田絢一のブログ




『予約して行ったのにかなり待たされました!』

 

 

いろいろな美容室のホットペッパービューティの口コミを見ている中でダントツに多い

悪い口コミ】はコレです。

 

 

他には

 

 

希望どおりのヘアスタイルにならなかった。

会話がつまらない、うるさい。

店が暗い、活気がない。

 

 

店が汚い、掃除が行き届いてない。

店販の押売りをされた。

料金提示がなく高くとられた。

 

 

とまぁ、

キリがないのでこれくらいにしておきますが、

いろいろな美容室にいろいろな口コミが入っていますね~。

 

 

数多くの口コミの中で、【悪い評価の口コミ】はせいぜい全体の1割くらいでしょうか。

 

それ以上【悪い評価の口コミ】があるようだとどこかに重大な問題があると思うので、早急に対応しないと危険だな~。

 

【悪い評価の口コミ】を解決できればさらなる飛躍ができるのですから。

 

【悪い評価の口コミ】には繁栄のヒントが隠されているんです。

 

わざわざ【悪い評価の口コミ】を入れてくれるお客様は

もうすでに失客している可能性も高いですが、

それをないがしろにしてはいけません

 

 

書かないだけで、

同じ思いをしたお客様はその10倍はいると

言われているのですから。

 

待たされる時はどんな時?

 

ダントツに多いと感じた【悪い評価の口コミ】それは【待たされた!】です。

 

では、どんな時にお待たせしてしまうのでしょうか。

 

 

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当然混んでいる時です。

ヒマな時にお待たせしていたら、もう、救いようがありません。

 

 

でも、混んでいると一言で言ってもいろいろなパターンがあります。

 

 

いくつか挙げてみましょう。

 

 

◆同時間帯に予約の取りすぎ

 

これは予約のコントロールが必要です。

同時間帯に重なっている割には、午後3時とかはガラガラだったりする。

次回予約、早期予約に力を入れ予約を分散させる努力が必要。

 

 

本気で取り組むなら一回や二回言ったくらいではダメ。

毎回根気よく、次回予約をおススメしていかないと効果は出ません。

 

 

◆施術時間押し

 

スタッフのスピード意識改革が必要。

店舗内に早い仕事のできる見本になるスタッフがいることが意識改革には必須。

 

 

早い仕事をすることもサービスのひとつであるという認識を高めなくてはいつまでも変わらない。

なにがなんでも時間内には施術終了する!という強い想いがないとダメ。

 

 

◆スタイリスト待ち

 

手が空いているスタッフはいるのにスタイリストが仕上げに来れないためフロアが詰まる現象。

カウンセリング待ち、カット待ちも同じ。

 

 

空いているケアリストがいるのに自分で仕事が見つけられず、ただただ待たせてしまう

手が空いているスタッフがいるのにいつまでたっても終わらないから、

お客様は最高にイライラするし待たされた感がでやすい。

 

 

でもね、

たとえ、1人のスタイリストにお客様が集中していても、

チームワークを見直せばすぐに解決出来ることがたくさんあるはずです。

 

 

《会話でつなぐ》

《マッサージをサービスする》

《カウンセリングを代わりに行う》

《ケアリストが仕上げも完璧にしてスムーズにお帰りいただけるようにする》

《次回の提案やサービス券、今後のイベントなどがあればしっかり説明しておいてあげる》

 

 

お客様を放置してしまうから、

【待たされた】

と感じさせてしまうのです。

 

 

チームワークを見直し、お客様を放置しない接客をしていかないと同じ失敗を繰り返します。

お席にご案内したら、

タイリストがカウンセリングに来るまで何もできないな、ではないし、

 

 

ブロー終わったら自分の役割は終了、でもない、

お待たせしそうなら自分に出来ることをもっと考えていかないとね。

 

 

あとね、混んでいる時の【悪い口コミ】って

【混んでるんだから、仕方ないよね】

っていう逃げ道というか、言い訳を生んでしまいやすいんです。

 

 

これってマズいですよね。

 

 

混んでいる時こそ、最高のパフォーマンスでお帰り頂く!

その繰り返しによって少しずつ少しずつ、お客様が増えていくんだからね!

 

 

最後に

 

 

今日は口コミについて書きました。

こうやって、書いてますけど僕だって過去、いろいろな口コミを頂きました。

 

 

個人を特定するような口コミはできないと思うんですけど明らかに僕の事。

ここでもう一度書くのもためらうような、

とてもとてもキツイ、ズシリとくるやつです。

 

 

正直へこみますけど、それによって気付かせてもらったんです。

まだまだやる事はたくさんあるぞってね!

 

 

だから、

たとえどんな口コミをもらったって前向きでいて欲しい。

 

 

よくありがちなパターンって、

【悪い口コミ】もらってしまったら、

なるべくそっとしておいて、

自然と口コミの存在が薄れるのを待ってしまう。

 

 

それやってしまったら、何も解決しませんよね。

 

 

【僕の考える理想像】

 

 

【悪い口コミ】もらってしまったら、その日のうちにメンバー全員に、

 

 

『〇〇のような口コミを頂いてしまいました。

今後、2度と同じ失敗をしたくないので、

その日の仕事の流れを今一度全員で共有したいので協力してもらえませんか?

 

そして、何が悪かったのかしっかり把握しましょう。

同じ嫌な気持ちになってしまうお客様がいなくなるように。』

 

 

 

なんて、自分から言ってきたら、

すごい考えてるな〜素晴らしいって思いますね!

 

 

【悪い口コミ】もらって逆にスタッフ全員からの評価が上がるパターン。

 

 

その後の行動でなにもかもかえられるよ!

 

 

コレが、1番伝えたいと想った事。

 

 

 さぁ、

ガンバろっ。



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