クレームが入った。やってはいけない事をやってしまった。上に立つ者として失格だ…

独立して7年の美容室経営者が書く　

美容師ブログ

ある日の夕方、

僕が社用で外出している時、

一本の電話が店にかかってきました。

いつものようにスタッフが電話に出ます。

普段は必ず要件を聞く事を徹底しているのですが、

今回は

『代表と話がしたい』

『話は直接出ないとできない』

と、いう事で一度電話を切りました。

翌朝出勤した僕にスタッフが電話の事を伝えます。

業者で上の人間と話をしたい、という電話はしょっちゅうありますが、

どうやら業者では無いようです。

僕はこの話を聞いた時、憂鬱になりました。

なぜならこのパターン、

十中八九クレームの電話だ、

と直感したからです。

詐欺やないか

昼過ぎに例の電話番号から電話がかかってきました。

誰も手が空いていない状態でしたが、後回しにもしたくないので僕が出ました。

お客様を待たせての対応だが仕方ない。

『〇月〇日にそちらに伺った〇〇の代理の者ですけどわかりますぅ？』

『ちょっと、言いたい事があるんやけど』

関西弁の男だ。

このパターンはクレームだなと確信。

気を引き締める。

『根本が全然染まってないんやけど』

『コレはどういう事？』

カラーが染まっていないというクレーム。

染まっていない事はこちらに落ち度がある。

『本人が言いにくいという事やったから俺が代わりに電話しとるんやけど』

スタッフ指名のお客様の代理の男性。

お客様本人はスタッフと仲がいいため、

染まっていないと言いにくいらしく代理での電話だった。

僕は思った。

仲がいい、という甘えが出たのだな。

染まっていないことは仕上げの際にスタイリスト本人も気づいているハズ。

それをなあなあにしてお帰ししてしまったのが良くない。

もしくは気づかないとしても問題ありだが。

男性の話を聞いている限り、

まったくもってうちの店に問題がある。

スタッフのミスは上司の責任でもある。

こんな時はどういう言葉を返すのが一番いいだろうか？

と考え、返答に間が空いた。

受話器越しに無言の時間が数秒流れた。

この間が良くなかった。

考える事なんてせず、

今思えばすぐにこちらから謝るべきだった。

申し訳ない、という気持ちはもちろんある。

しかし次に相手が言ってきた言葉に僕は理性を失った。

『なぁ、聞いとるんか？』

『こんな未完成な頭でハイ終わりました、なんてお客を帰すってあんたどういう教育しとるんや』

『あんた店長やろ？責任者やろ？責任取ってくれや』

『こんなん詐欺と一緒やで』

詐欺？

詐欺ってなんだよ。

確かにミスはした。

お客様にも迷惑はかけてしまった。

でも…

でも、

詐欺呼ばわりされることだけは許せなかった。

どうしようもなく気持ちがイラついた。

誠心誠意やっているんだ。

ふざけんじゃねぇ。

心の声を、声に出しそうになった。

『申し訳ありませんでした』

そう、謝るはずがその言葉をしばらく忘れた。

次の会話から僕の声のトーンが変わった。

明らかに感じの悪い対応になってしまった。

あろうことか、

クレームの電話で逆ギレしてしまったのだ。

いちばんやってはいけない事を、

僕自らがやってしまった。

上に立つものとして、

失格だ…

本当に申し訳ありません

僕がイラついた対応をしてしまったせいで話がなかなかまとまらなかったが、

なんとかやり直しをする事で納得してもらい電話を切った。

電話を切ってからお待たせしていたお客様に謝りカットを再開した。

気持ちを切り替えなきゃいけないのだが、

モヤモヤとした気持ちは収まらない。

電話を切ってからは怒りではない。

自分の対応についてモヤモヤした。

冷静になってから考えると

僕の対応は本当に未熟だった。

いくら真摯にサロンワークしていると言っても、

最初に至らなかったのはうちの方だ。

自業自得。

身から出た錆。

自分で蒔いた種。

こんな時の言い方は日本にはこんなにたくさんあるのだと改めて知った。

しっかりと染めていればこんな電話がかかってくることはない。

代理人だってかけたくてかけているわけじゃない、

と思うべきだった。

代理人の口から

『あそこの代表は感じが悪い』

と、スタッフの大事なお客様にも伝わるだろう。

迷惑をかける事になって本当に申し訳ない。

今後はもっと大人になります。

恥ずかしいけど反省ブログ。

今回のこの件を忘れないように。

もっともっと成長します。

最後は前向きで。