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【失客?】どうしても今日美容室に行きたい!って思ったお客様が予約がいっぱいです…と言われたら、他の美容室に行っちゃう可能性高いよね…

愛される美容室経営

市川/東船橋アヤラ小山田絢一




金曜の夕方こんなことありました。
夕方17時位のお話です。

アヤラ東船橋店に

一本の電話がかかってきました。

 

 

トゥルルルルルルル、トゥルルルルルルル。

ガチャ。

【ケアリスト】

ハイ!、

お電話ありがとうございます!

アヤラの〇〇でございます!

(どうやらご予約のお電話のようです)

 

 

【お客様】

あっ、前回初めて行ったんですけど、

気に入ったんでまたカラーしてもらいたいんですけど~。

 

 

【ケアリスト】

ありがとうございます!!

〇〇様ですね!

前回はありがとうございました!

担当は前回は〇〇ですね!

(前回が新規でのご来店のようです)

 

 

現在の髪の状態は如何でしょうか?

(アヤラでは、電話番号登録されているお客様のお名前が自動的に表示されるシステムになっています)

(自分が携わっていようがいまいが、前回のご様子を伺う事を徹底しています)

 

 

【お客様】

うん!、すごくいいんですよ!

だからまたお願いしようかなって思って!

それで急なんですけど、

明日、どうしても黒く染めて出席しなきゃいけない用事が午後イチから出来ちゃって

午前中だけなら時間があってなんとか染めたいんです。

 

 

カラーリングとトリートメントをお願いしたいんですけど

前回の担当の方がいいんですが、空いてますか?

(カルテによるとこのお客様は結構サバサバしています)

(今まで美容室は転々としていたとの事)

 

 

【ケアリスト】

すぐ、お調べいたしますね!

・・・・・・・・・・・・・・・・。

お待たせいたしました。

〇〇様、明日一番早いお時間ですと12時からしか空いていないんですが…

如何でしょうか?

 

 

【お客様】

あーー⤵⤵⤵⤵

そうですよねー。

明日土曜日だし忙しいですよね。

どうしても、午前中に染めなきゃまずいんですけど…

じゃ、また電話しますね。

 

 

【ケアリスト】

申し訳ありません。

他の曜日でしたらまだ空きはありますので

お電話お待ちしております…

 

 

●アヤラ東船橋店のお席数は8席

●出勤スタッフは10名

●カラートリートメントは余裕をもって2時間頂いている(本当に余裕持ちすぎ)

●朝10時オープンで10時から11時まではお客様数5名様でお席、スタッフ数共に余裕がある

●朝11時から3名様ご来店でお席は8席満席になる

●11時30分からは2名お帰りになられ、お席数スタッフ数共に余裕になる

 

 

頭の中でフロアの状況を推測すると、

11時から11時30分の間だけお席が足りないかも?

という状態ではあるが

Max絶対にできないというほどは混んではいない

と推測されました。

 

 

しかも、お客様は

●明日午後イチからご予定がある

●だけどどうしても染めなくてはならない

●前回が初回来店で、サバサバしたノリのお客様である

●電話は前日の17時にかかってきた

 

 

ということは、

他の美容室に行っちゃう可能性大!のパターンじゃない!?

 

本当に難しい

 

マニュアルでは

『お席数がいっぱいの時はご予約はお取りできない』

となっています。

アヤラは癒し系美容室ですから居心地は大事。

 

 

だからケアリストが悪いわけではないんですけどね、

もう少し、臨機応変に、

お客様のご要望や性格に合わせられたらどうなったかな?って。

 

 

電話対応を

カット中であるにも関わらず(失礼)

耳をすませて

聞いていた僕はケアリストに聞きました。

 

 

【僕】

お客様と都合合わなかったね~⤵⤵⤵

 

 

【ケアリスト】

あっ、でも、

また電話かけるって言ってましたから!

かかってくると思いますよ!

 

 

【僕の心の声】

お客様の

『またかける』は

それほど親しくない人からの

『今度飲み行きましょう』

位、あてにならないんだよ…

 

 

今までも予約が取れない時、またかけます~って何度言われたことか。

高確率でかかってこないんですよねーーーーー。

 

 

何が言いたいかっていうと
今回は僕が電話の内容を聞いていたので

電話予約による課題を見つけることができましたが

予約が取れないことによる失客って実は多いんじゃないですかね

ネット予約でもね…

 

 

それは仕方ない…

防ぎようがない…と割り切るか。

お店を移転拡張する事も考えるか?

 

 

事実、ケアリストはまた電話がかかってくると思っているから

担当者には伝えません…

 

 

担当者は知らず知らずに

取ろうと思えばとれるご指名のご予約を取りこぼしている

もったいないですよね~。

お給料にも影響するのに〜

 

 

●早く予約を取るようにしっかりと伝わるように言えばいい。

●ほかの美容室に浮気するような技術、接客だからじゃないの~。

ということを言い出してしまうときりがないのでご了承くださいね。

 

 

無理な予約の詰め込みはダメだけど、

できるレベルでのお断りの判断って本当に難しいですよね…

電話出た人によって、できると思っているキャパも違うし…

 

 

でもね、

その時は、このお客様、ほかの美容室で染めちゃったんですけど

その後、別メニューでご来店いただきました~。

ホッ(*´▽`*)

 

 

さぁ

ガンバろっ〜

 

 

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