ホットペッパーの【悪いクチコミ】

愛される美容室経営

市川/東船橋アヤラ小山田絢一

【1年でいちばん新規のお客様が多い月は？】

と言われれば

3月か4月と答える美容室が多いですかね。

何故か？

言わずもがな、

転勤、就職などで引っ越しの需要が高まり

今まで通っていた美容室に通えなくなったお客様の

ご来店が増える可能性があるから

ですよね。

話は変わるんですけど、

ホットペッパービューティを筆頭とした集客サイトには、今や必ずと言っていいほど

【クチコミ機能】

が付いてますよね。

それの投稿数も増えませんか？

（お店によってばらつきはありますが）

新規のお客様が増えればクチコミってはいりやすくなるんです。

常連のお客様で毎回クチコミしてくれる方は特別として、

通常は毎回通って下さる方で今までクチコミしたことのない方って、

こちらが再度お願いをしないと入れてくれることは少ないです。

だけど新規って当然初めてな訳で

良くも悪くもクチコミしやすいんです。

だから新規客の多い3月4月はクチコミも多くなる傾向にある、というわけです。

良いクチコミばかりではない

クチコミに対する信憑性は賛否両論あると思いますが

それはひとまずおいといて、

アヤラが特に重要視しているのは

【悪い意見のクチコミが入った時】

なんです。

大概どこの美容室も、8割以上良いクチコミです。

でも、そのうちの、1割あるかないかの

【悪い意見のクチコミ】

に対して真摯に改善していかないと

お店の未来はないと思っています。

僕は他の美容室をホットペッパーで検索するときにも

いいクチコミはすっ飛ばして

悪いクチコミを探します。

そして自店でも同じようなことが起きていないか確認するのです。

【1人の悪い意見の後ろには10人の同意見であるが言わない人がいる】

と思っているので。

でも、経営者からしたらほんとうにありがたい事です。

自社のマイナスな部分を

こちらには実名がわかるのに、

それでも、言ってきてくれるって。

お客様からしたら

至らない接客をされて、どうにも、腹の虫が収まらず、一言言ってやろう。

くらいの気持ちかもしれませんがそれでも

満足させられなかった事実はかわらないので

真摯に受け止めるべきだと思います。

悪いところを指摘するというのはとても勇気のいる事です。

僕だって、スタッフに注意するのは嫌です。

出来れば常に褒めていたい。

でも、

それだけでは伝わらないと思う事が、あるからこそ、勇気をもって注意するのです。

そんな嫌なことをお客様からやってくれているんだから。

【悪い意見のクチコミ】

が入ったらすぐにミーティングを開いて

●なぜそうなったのか

●どんな状況だったのか

●防ぐ事は出来なかったのか

●今後どうすれば同じ事が起きないか

●それをどうやって落とし込むか

まで、しっかりと話し合わないと

同じ事は必ずまた起こります。

もう一度いいますが、

言わないけれども、同じ事を思っているお客様はその10倍はいる

という事も忘れないでいて欲しい。

早急な対応を。

お客様の貴重なご意見。

誠心誠意ご対応しないとね。。。

さぁ、、

ガンバろっ。。